Fehler sind normal, aber der Service muss passen

Fehler sind normal, aber der Service muss passen

Service, Qualität, Symbiose

Wäre ich Tim Cook, würde ich mich lieben. Ich kaufe brav jedes neue iPhone, besitze ein MacBook und lade seit dem Aus der großen Tauschplattformen keine Alben mehr unbezahlt aus dem Netz herunter. Als guter Apple-Jünger kaufe ich Musik seit Jahren natürlich nur bei iTunes, die ich mir dann auf dem genauso stilvollen wie teuren iPod anhöre.

Ich bin nicht naiv. Ich weiß natürlich genau, dass ich Apple und seinem CEO im Grunde völlig egal bin. Ich bin einer von vielen Millionen Kunden, eine ganz kleine Nummer. Trotzdem war ich einigermaßen irritiert, als ich bei Software-Problemen mit meinem Mac erst von der Hotline abgewimmelt wurde, und mir anschließend im Apple Store ein adretter Mittzwanziger mit schwarz geränderter Ray-Ban-Brille und Vollbart freundlich, aber bestimmt erklärte, dass ich für Support-Angelegenheiten bitte online einen Termin an der Genius-Bar, dem Service-Point des Geschäfts, ausmachen müsse. Allerdings, so fügte er hinzu, sei man in dieser Woche schon völlig ausgelastet. Er bat deshalb um Geduld, drückte mir seine Visitenkarte in die Hand und wünschte unverbindlich einen schönen Tag, ehe er zielstrebig weiter zum nächsten Kunden ging, der sich ganz offensichtlich für ein neues iPad in der 64 GB-Cellular-Version interessierte.

Fehler sind normal, schlechter Service ein Problem

Ehe ich ganz ins Marketing-Fach wechselte, verdiente ich meinen Lebensunterhalt im Vertrieb. Zu meinen Aufgaben gehörte neben den üblichen Verkaufstätigkeiten vor allem das Reklamationsmanagement. Wenn es also Mängel gab, hatte ich dafür Sorge zu tragen, dass der Schaden des Kunden und natürlich in Folge auch der meiner Firma möglichst gering blieb.

Das war sicherlich nicht immer eine leichte Aufgabe. Was ich aber aus dieser Zeit im Verkauf mitgenommen habe, ist die wichtige Erkenntnis, dass die allermeisten Kunden trotz aller Unannehmlichkeiten sehr wohl Verständnis für Fehler an einem Produkt oder einer Dienstleistung aufbringen. Schnelles Einlenken, guter Service und die richtige Krisenkommunikation natürlich vorausgesetzt. Der Kunde darf zu keiner Zeit das Gefühl haben, mit seinem Problem alleine gelassen zu werden.

Guten Service als Verkaufschance und Einsparpotential nutzen

service esm computer

Probleme sind okay, wenn der Service stimmt.

Wie ein Unternehmen nach Möglichkeit nicht mit Reklamtionen umgehen sollte, zeigt auch das Beispiel eines bekannten Online-Versandhändlers für Computer-Hardware. Als ich mein dort gekauftes Notebook vor einigen Jahren wegen eines vermeintlichen Garantie-Schadens einsandte, dauerte es zunächst mehr als zwei Wochen, ehe ich überhaupt Nachricht erhielt. Dann teilte mir man mir in einem „Service-Schreiben“ mit, dass die defekte Tastatur unmöglich auf Kulanz repariert werden könne. Stattdessen schlug man mir vor, entweder gegen eine Gebühr von 40 Euro den Rückversand oder für knapp 200 Euro die Reparatur der Tastatur zu beauftragen. Die im Schreiben ebenfalls vorgeschlagene Entsorgung meines gerade mal 5 Monate alten Laptops sei aber in jedem Fall kostenlos, versicherte mir auch die Service-Hotline zynisch, die ich kurze Zeit nach Erhalt des Briefes einigermaßen baff wegen soviel Dreistigkeit anrief.

Die 40 Euro für den Rückversand habe ich schließlich bezahlt, weitere 45 für die Reparatur bei einer markenunabhängigen Computer-Werkstatt. Um den großen Internet-Handel mit der bunten Werbung mache ich seitdem einen großen Bogen. Daran ändern auch die nett gemeinten E-Mails des Kunden-Service nichts, die ich jedes Jahr zum Geburtstag und zu Weihnachten bekomme. Als ich die Geschichte meines defekten Laptop irgendwann einmal in meinem Freundeskreis erzählte, blickte ich in erstaunte Gesichter. Mir ist bis heute niemand aus meinem näheren Umfeld bekannt, der seitdem jemals wieder bei dem großen Online-Computer-Händler eingekauft hätte.

Ein unzufriedener Kunde teilt seine negativen Erfahrungen 10 bis 33 potentiellen Neukunden mit. Ein zufriedener Käufer bringt es im Schnitt auf 3 Personen, denen er von seinen positiven Erlebnissen mit einem Unternehmen oder einem Produkt erzählt. Bedenkt man in diesem Zusammenhang, dass es bis zu fünfmal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten, müssten guter Service und ein intelligentes Reklamationsmanagement eigentlich eine Selbstverständlichkeit für jedes Unternehmen sein.

Gute Produkte allein reichen nicht

Meist entstehen die Probleme beim Service dann, wenn die Betreuungsstrukturen nicht mit den Verkaufszahlen und Vertriebsstrukturen wachsen oder sogar – ganz im Gegenteil – schrumpfen. Wer heute bei seinem Telekommunikationsanbieter einen Kundendienst-Mitarbeiter sprechen will, muss dafür nicht selten Wartezeiten von 10 Minuten und mehr am Telefon in kauf nehmen. Wer bei der Service-Hotline größerer Computer-Hersteller anruft, muss sich ähnlich lange gedulden. Überfordertes Personal und halbgare Lösungsvorschläge gehören dabei fast zur Normalität.

Nicht einmal die Geschäftskunden-Betreuung größerer Unternehmen bildet da eine Ausnahme, wie ich in den vergangen Monaten immer wieder leidvoll erfahren musste. Als ich neulich die unglaublich pampig formulierte E-Mail eines großen Advertiser-Netzwerks zur Vermarktung der Gutscheine meines Arbeitgebers erhielt, leitete ich diese mit den Worten „Lasst uns so niemals werden!“ an die Kollegen vom Vertrieb weiter. Die Reaktion kam bei einer Kaffeepause in Form von Kopfschütteln und Hohn. Unglaublich frech und arrogant sei diese E-Mail, so der O-Ton im Team.

Nun genießen bestimmte Unternehmen zweifelsohne einen Sonderstatus. Manche Produkte und Dienstleistungen sind vielleicht wirklich so beliebt, dass sich einige Firmen Service-Freiheiten herausnehmen können, in deren Genuss nur ganz wenige Unternehmen überhaupt kommen. Ob diese Service-Strategien allerdings dauerhaft aufgehen werden, wird sich zeigen. Ich hege da berechtigte Zweifel.

Ich bin jedenfalls froh, meine Brötchen in einem anderen Umfeld zu verdienen. Mein Arbeitgeber gehört zweifelsohne zu den Firmen, die für Ihr Geld nicht nur gute Produkte sondern auch guten Service liefern müssen, um dauerhaft am Markt zu bestehen. Als Versandhändler vor allem im Internet. Das ist gut so, und darauf sind wir alle im Team stolz. Es besser zu machen als die anderen, das ist unser Ansporn. Ob lahmer Support wie bei Apple oder irritierende, auf plumpen Abverkauf angelegte Service-Anschreiben – nicht alles ist eben erlaubt, was das Firmenkonto und die Hausbank kurzfristig glücklich macht.

Bilder: © ESM Computer GmbH, Titelbild: © Olivier Le Moal – Fotolia.com

Dieser Artikel wurde im Rahmen einer Blogparade zum Thema „Servicewüste Internet“ der Webseite mobilethings.de veröffentlicht.

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Stefan Koch

Stefan Koch

Stefan Koch ist Blogger und Marketer aus Leidenschaft. Der Apfel-Jünger mit großem Herz für Windows-Rechner berichtet jede Woche im Blog der ESM Computer GmbH über aktuelle Trends aus den Bereichen IT und E-Commerce und gibt Tipps, wie sich das Leben im digitalen Zeitalter noch angenehmer gestalten lässt.

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